PPROGRAMA DE CALIDAD ATENCIÓN ESPECIALIZADA-MEMORIA 1996 . AREA 1: DERECHOS DE LOS PACIENTES

Los objetivos de este área son:

  • Contestar las reclamaciones presentadas por escrito en un plazo inferior a 30 días.

  • Permitir la presencia de un acompañante durante el proceso de Dilatación y Parto.

  • Implantar Programa de Acogida al paciente en el hospital.

OBJETIVO 1. - MEJORAR LA GESTION DE LAS RECLAMACIONES

"El Servicio de Atención al Paciente nace como un intento de humanización, tiene como objeto el conocimiento de las dificultades que se plantean durante el ingreso y la estancia de los pacientes y familiares en el hospital, y trata de corregirlas, o cuando menos de paliarlas, para alcanzar un mayor grado de satisfacción y bienestar de los usuarios demandantes de la prestación sanitaria. Además, tiene como objetivo fundamental, disminuir barreras administrativas en el acceso a la asistencia".

Entre las muchas funciones del SAP está la de recogida y contestación de reclamaciones, en íntima conexión con la gerencia del centro y el responsable de la Unidad o Servicio objeto de la reclamación. Conseguir que las reclamaciones sean contestadas en un plazo inferior a 30 días es un objetivo de calidad del SAP, que no podrá ser realizado sin la participación de los otros implicados.

El gerente, o persona en quién delegue, remitirá a los interesados la contestación individualizada que deberá contemplar, al menos, los siguientes extremos:

  • Resumen del motivo de la reclamación.

  • Actuaciones realizadas

  • Conclusiones y medidas adoptadas

  • Identificación del firmante

Se enviará un acopia de la contestación a las personas o servicios implicados en la reclamación, mientras que otra copia quedará grapada junto al original de la reclamación en el libro normalizado. (SAP Manual de funciones INSALUD 1993).

Los resultados de este indicador hacen tan sólo referencia a las reclamaciones contestadas antes de 30 días, sin tener en cuenta si éstas cumplen los criterios establecidos en el manual de funciones del SAP.

Para ir mejorando en la gestión de las reclamaciones, el próximo año se pedirá que las reclamaciones cumplan los criterios de calidad establecidos.

El número de reclamaciones presentado en el mes de octubre parece asociarse, como era de esperar con la complejidad de los centros, aunque podría estarlo también con la accesibilidad del SAP (dato que no se conoce en esta evaluación).

Indicador: % de reclamaciones presentadas por escrito durante el mes de Octubre de 1996, que han sido contestadas por escrito en un plazo no superior a 30 días.

Total de hospitales que han evaluado este objetivo: 60

% de reclamaciones contestado antes de 30 días

GrupoResultadoMínimoMáximo
I1990%63%100%
II2068%37%100%
III666%42%93%
IV1268%37%100%
V597%78%100%
INSALUD6271%37,5%100%

Reclamaciones contestadas antes de 30 días

Número de reclamaciones del mes de Octubre

Comparación 1995-1996. (% de reclamaciones contestadas antes de 30 días)

Hospitales en el nivel de la excelencia
H. de Calatayud. ZaragozaH. General Obispo Polanco. TeruelH. de Barbastro. HuescaH. de Cabueñes. GijonH. Carmen y Severo Ochoa. Cangas de NarceaH. Comarcal de Jarrio. CoañaH. Can Misses. IbizaH. Comarcal de Hellín. AlbaceteH. Mancha Centro. Alcazar de San Juan. C. RealH. Gutierrez Ortega. Valdepeñas. Ciudad RealH. Ntra.Sra. De Sonsoles. AvilaH. Santos Reyes. Aranda De Duero. Burgos H. Santiago Apostol. Miranda De Ebro. BurgosH. del Bierzo. Ponferrada. LeónH. General de SoriaH. Comarcal de Medina Del Campo. ValladolidH. Cruz Roja. CeutaH. Campo Arañuelo. Navalmoral. CáceresH. Ciudad de Coria. CáceresH. Virgen del Puerto. Plasencia. CáceresH. Universitario de Getafe. MadridH. Niño Jesus. MadridH. de La Fuenfría. Cercedilla. MadridH. Virgen De La Torre. Madrid H. Comarcal Del Noroeste. Caravaca

OBJETIVO 2. - ACOMPAÑAMIENTO DURANTE DILATACION Y PARTO

Aunque la presencia de un acompañante durante la dilatación y el parto no figura en la carta de derechos de los pacientes, la OMS contempla esta posibilidad en aras del bienestar psicológico de la madre, como fue reconocido en la Conferencia de Pekín.

En algunas Comunidades Autónomas, los decretos sobre derechos y obligaciones de los pacientes ya contemplan "como derecho específico de la mujer, el estar acompañada por la persona de su confianza durante el tiempo anterior al parto, durante el parto y en el periodo inmediatamente posterior al mismo".

Se cita en alguno de los decretos que "se excluye la presencia en los casos de especial riesgo, en los que el criterio del personal médico prevalecerá sobre la voluntad de la madre".

En el INSALUD este es un objetivo que figura en el programa de calidad de todos los hospitales desde 1994 y los resultados han ido mejorando progresivamente, aunque todavía persisten problemas estructurales y reticencias profesionales que impiden mejores resultados.

La evaluación de este objetivo no procede en 9 hospitales, por no disponer de maternidad. Del resto, la evaluación se ha realizado en 45 centros, el de dilatación, y 46 el de parto.

Acompañamiento en dilatación

De los 45 hospitales que han evaluado este objetivo, se ofrece estar acompañada durante la dilatación en 37 (88,2%), y no se ofrece en 8 (17,8%).

% mujeres acompañadas durante dilatación

GrupoResultadoMínimoMáximo
I1678%7%100%
II2590%0%100%
III478%21%100%
IV965%0%100%
V153%----53%
INSALUD4575%0%100%

Comparación 1995-1996. % Acompañamiento durante dilatación.

Acompañamiento en parto

De los 46 hospitales que evaluaron este objetivo, se ofrece estar acompañada durante el parto en 36 (78,3%), y no se ofrece en 10 (21,7%).

% mujeres acompañadas durante parto

GrupoResultadoMínimoMáximo
I1684%7%100%
II1569%0%100%
III556%0%100%
IV961%0%100%
V1100%----100%
INSALUD4666%0%100%





Comparación 1995-1996. % Acompañamiento durante parto.

La estructura de los hospitales tiene una gran importancia en la variabilidad encontrada en la evaluación de estos dos indicadores. Lo que se ha tratado de mejorar con este objetivo ha sido, vencer las resistencias de los profesionales, y hacer que los hospitales llevaran a cabo todos los cambios estructurales que pudieran afrontar. Creemos que ambas cosas se han ido consiguiendo, pero quedan pese a todo cambios estructurales insoslayables que impiden un mejor resultado en algunos casos.

OBJETIVO 3. - PROGRAMA DE ACOGIDA

Cuando un paciente ingresa en un hospital se produce un cambio importante y rápido en su entorno que debe afrontar en situación de precariedad. Su deterioro físico e incluso psíquico, preocupaciones de él mismo y su familia por problemas surgidos de situaciones laborales, sociales, económicas y familiares, hacen de este primer momento uno de los de mayor carga emocional. Cómo se desarrolle este momento es un importante condicionante de la satisfacción de los pacientes con su estancia en el hospital.

Los Programas de Acogida (PA) al paciente hospitalizado tratan, entre otros, de que este primer contacto del paciente y sus familiares con el hospital se desarrolle dentro de un marco que favorezca entre el profesional sanitario y el paciente, una atención personalizada y de confianza, unos cuidados adecuados a la situación de salud que padece, y aquella información que precise para hacer más satisfactoria su estancia. Por último, otro de los objetivos del programa es informar a los pacientes de la carta de Derechos y Deberes. En la mayoría de los hospitales se entrega una información escrita en la que, entre otra información relativa al hospital, figuran los Derechos de los pacientes 60 hospitales han evaluado este objetivo.

% de Presencia de Programa de acogida

Al analizar cuántos de éstos centros tienen documentado el PA, puede comprobarse cómo éste porcentaje aumenta con la complejidad del hospital. Se entiende por documentado, aquel programa que cuenta con un documento escrito con las acciones de las que consta, así como los responsables encargados de llevarlas a cabo.

GrupoNº HospitalesPA Documentado
I129 (75%)
II1512 (80%)
III55 (100%)
IV1010 (100%)
V43 (75%)
INSALUD4639 (85%)

Por último, la siguiente tabla muestra cuántos de estos centros hacen entrega al paciente de folleto o tríptico con información sobre los servicios del hospital, horarios, derechos y deberes del paciente, etc.

GrupoNº Hospitales% de Documentación por escrito
I1815 (83%)
II1814 (78%)
III65 (83%)
IV1212 (100%)
V52 (40%)
INSALUD5948 (81%)